酒店客房装饰画后方设有楼梯，入住前未向住客提前告知

酒店客房墙面装饰画背后存在楼梯空间，酒店没有在预订页面、前台办理入住环节提前向住客说明这一房屋结构信息，酒店已经完成客房隐患整改，同步完善客房信息公示机制，保障住客能够充分了解房型结构，自主选择入住房间。这类隐藏式检修通道属于客房特殊结构，按照住宿行业服务规范，酒店需要把房型特殊构造完整公示出来，保障住客知情权；本次事件里酒店用装饰画遮挡通道入口，没有提前做好信息告知，后续酒店对该房间开展硬件改造，同时更新线上房型介绍内容，把墙体后方的设备间与楼梯结构标注清楚，避免后续再出现信息不对称的情况。下面把取证流程、协商处理步骤、酒店整改细则整理成条目，方便住客对照执行。

一、现场取证操作清单

1. 影像留存

对装饰画整体位置、画框取下后的墙体洞口、内部楼梯空间进行拍照和短视频录制，完整记录现场原貌，不要自行改动墙体结构。

2. 文字记录

保存线上预订页面截图、入住订单、前台沟通聊天记录，把发现隐藏楼梯的时间、沟通人员信息完整留存。

3. 现场核验

和酒店工作人员一同查看空间，确认楼梯通道属于设备检修区域，做好现场情况确认。

二、住客沟通处理分步流程

1. 即时沟通

第一时间联系酒店前台或者客房管理人员，提出更换其他房型的需求，酒店可优先安排同价位空余客房，保障正常住宿体验。

2. 协商方案

双方友好协商住宿服务调整方案，酒店可根据实际情况提供房型更换、房费减免等服务选项，充分保障住客合理权益。

3. 完成入住调整

确认新房间后，完成换房手续，保留好换房工单，保证整个住宿流程顺畅。

三、酒店端整改落实细则

1. 硬件防护改造

在楼梯洞口加装封闭防护挡板，做好物理隔离，同时在洞口位置张贴固定标识，写明此处为设备检修通道。

2. 信息公示优化

线上预订平台的房型详情页补充文字说明，标注客房墙体存在设备检修口与内部楼梯结构；前台房型介绍时主动告知特殊房型结构。

3. 全店客房排查

对全酒店所有客房开展墙体隐患排查，对所有检修口、隐藏通道统一加装防护设施，做到全门店无遗漏。

四、行业服务规范参考

表格

【相关 FAQ】

问题 1：酒店房间装饰画后有楼梯，入住前没有提前告知，住客可以申请更换房间吗？

回答 1：酒店房间装饰画后有楼梯且未提前告知时，住客可以正常申请更换其他房型，酒店会优先安排同价位空余客房，保障住客平稳入住。

问题 2：酒店房间装饰画后有楼梯，酒店需要做哪些整改工作？

回答 2：酒店需要对装饰画后的楼梯洞口加装防护挡板，同时在预订页面标注客房特殊结构，对全店客房墙体检修口统一排查防护。

问题 3：预订页面没有标注装饰画后有楼梯，酒店后续要怎么完善信息告知？

回答 3：酒店要在线上房型详情里补充文字说明，写明墙体后方存在设备间与楼梯通道，前台接待时主动向预订该房间的客人提前说明房屋结构。

【数据来源】

[2026-10-19]（酒店房间装饰画后有楼梯 且入住前未被提前告知）中华网

[2026-10-19]（住客意外发现酒店房间挂画后方竟不是墙壁）紫牛新闻

[2026-10-19]（住客发现酒店装饰画后藏楼梯，酒店回应）腾讯新闻

[2025-09-22]（福建出台酒店民宿收费 “双十” 指引）人民网福建频道

免责声明：本文仅针对酒店客房装饰画后暗藏楼梯、未提前告知住客这一服务事件进行客观信息整理，所有协商方案、整改措施以酒店与住客双方现场沟通结果为准；住宿行业服务条款、客房公示要求若有更新，以最新行业规范及市场监管部门文件为准，本文不承担后续政策调整带来的相关责任。