机票退改签专项整改10 家航司、5 大票务平台被约谈

京津冀三地消协组织针对机票退改签长期存在的消费乱象开展专项调查并约谈企业，被点名的包含十家航司以及五大线上售票平台，要求全面自查并且在 12 月 10 日前提交整改反馈；这次瞄准的就是大家吐槽最多的规则藏得隐蔽、扣费混乱、维权难这几类问题，不是简单口头提醒，而是要求把阶梯费率、醒目告知、人工客服通道全部落地，以后特价票不能一刀切直接不给退改，如果是航司自身原因造成航班变动，不能再向旅客收取改期退票费用，普通消费者购票、退改时的权益会更清晰，遇到不合理扣费也有更明确的维权依据。

被约谈企业名单

调查发现的主要乱象

• 规则不透明：退改签条款藏在折叠页、小字、浅灰色文字里面，很多消费者要多次跳转页面才能找到，过半旅客不了解阶梯扣费规则；平台常用大字标出低价，隐藏附加条件，默认捆绑增值服务。
• 收费不规范：扣费标准和公示不一致；航班因航司原因变动，仍然按个人原因收取退改费；燃油基建等附加费用不退；特价机票直接设置 “一律不可退改”。
• 维权渠道不畅：人工客服难接通，投诉处理慢，部分合理诉求直接被拒绝，消费者举证麻烦。

核心整改要求清单

1. 醒目公示政策：退改签规则、扣费标准、限制条件，必须独立显眼展示，禁止折叠、小字淡化、模糊提示；取消默认勾选捆绑项目。
2. 落实阶梯费率：按照票价、距离起飞时长设置梯度扣费，禁止一刀切规定特价票完全不能退改；航司责任造成航班变动，不得收取退改费用；平台不得私自加高扣费。
3. 理顺退款与附加费：符合条件的税费、基建附加费应正常退还，退款按时限办结。
4. 打通维权通道：保障人工客服可接通，建立投诉台账，简化举证和申诉流程，及时响应旅客诉求。
5. 持续自查上报：企业完成内部排查整改，在规定时间内向三地消协反馈结果，后续消协会持续跟进，整改不到位将进一步采取措施。

旅客实操使用步骤

1. 购票前主动查看：下单前专门点开退改签规则，确认阶梯扣费、是否不可退改，不要只看标价。
2. 截图留存证据：把页面上的退改说明、订单、价格页面保存，后续出现纠纷作为凭证。
3. 区分责任类型：航班取消、延误、超售属于航司责任，可以申请非自愿免手续费退改；个人原因退票按阶梯费率执行。
4. 优先平台 / 航司客服申诉：遇到乱扣费先联系人工客服，要求按公示政策处理。
5. 申诉失败再投诉：协商无果，可以向消协、民航服务监督渠道提交证据投诉。

避坑提醒

• 不要轻信第三方代理口头承诺的 “可全额退改”，一切以航司和官方平台页面公示为准。
• 低价特惠票即便整改之后，依然可能有较高手续费，只是不能直接一刀切禁止退改。
• 如果平台扣费高于航司官方标准，属于违规，可以直接提出异议。

【相关 FAQ】

问题 1：本次机票退改签约谈，被点名的 10 家航司、5 大平台要什么时候完成整改？

回答 1：按照京津冀三地消协的要求，这批被约谈的航司和票务平台需要完成自查，并在 12 月 10 日前反馈机票退改签相关整改情况，后续会被持续监督。

问题 2：整改之后特价机票是不是就一定可以随便退改？

回答 2：不是随便退改，整改要求是取消一刀切 “完全不能退改”，推行阶梯费率；特价票依旧可能收取较高手续费，扣费标准需要在购票页面清晰公示。

问题 3：如果航班是航司原因取消，现在还能收退票费吗？

回答 3：按照本次整改要求以及民航相关规定，如果属于航司责任造成航班变动，不能再向旅客收取退改签手续费，可以办理免费退改。

问题 4：发现平台机票退改签扣费和航司官方不一样该怎么办？

回答 4：线上平台不允许私自修改航司退改签标准，如果扣费不一致，旅客可以先联系客服要求更正，协商不成，保存页面证据向消协或者民航监管渠道投诉。

【参考资料】

[2026-11-06]（规范机票退改签，京津冀三地消协组织敦促 10 家航司、5 家平台限期整改）央视网

[2026-11-06]（10 家航司、5 家线上售票平台被敦促限期整改）21 世纪经济报道

[2026-11-06]（机票退改签三大消费痛点）驱动中国

免责声明

本次机票退改签整改为消协组织督促企业自查整改，相关政策落地进度、具体执行细则以各航司、平台实际更新以及民航主管部门正式文件为准；旅客退改权益判定以订单公示条款、民航法规为准，本文仅为新闻信息梳理，不具备法律裁定效力。