从普洱茶事件说说茶行业要提高公共关系能力

2017-10-12 15:18 来源:茶道新生活 作者:苏辉煌

摘要:事实上,到今天为止,行业外的人众知道、了解被提及的概率也不高,都是行业内人士或者非常资深的爱好者在关注。而由于信息发布者有知名度、有自己一定量的粉丝、信息发布载体专业对口、论文引用和基本逻辑看上去成立 ...

事实上,到今天为止,行业外的人众知道、了解被提及的概率也不高,都是行业内人士或者非常资深的爱好者在关注。而由于信息发布者有知名度、有自己一定量的粉丝、信息发布载体专业对口、论文引用和基本逻辑看上去成立,在公众和网络媒体上进行了再次发布,事件有可能进一步发酵和扩散,所以,算得上普洱茶行业的危机了(当然,仅仅是普洱茶吗?)。

  我自己在第一次看到该文字的时候,对行业所应该采取公关的态度是请权威专家陈述研究报告,陈述在不同环境变量下是否存在致病可能及分别的概率,给消费者和行业经营者清晰的指引,既消除担忧也引导从业者做正确的事,避免可能的风险真的演变成实质问题,从而导致真正的危机。还有另外一点就是,如果回应,也只是作为科研和学术研究主体主动发布,不用和对方做所谓口水话的对质。如果对方影响力低发布媒体不权威或者信息再次发布的载体辐射范围小,都是可以冷处理的,而这样的条件从一开始就不成立。

  事实上,行业一开始选择了不以为然不予理会。而事情的发展在某些唯恐天下不乱的力量下一而再再而三的被提及出来,事情就是自然的因果,这个演变从一开始就应该被看见。

  在现实中,任何组织,都会有漏洞的,只是大小范围和是否有条件让它成为致命点,所以,我们是需要管理品牌声誉的。

  因此,作为组织运营者,我们需要界定事情的不同阶段和状态:是问题?风险?还是已经发展成危机?或者一开始,就是危机?如此,应对的策略是不同的。

  不过,我们所需要的,并不是通常意义上理解的“公关”——通过关系去搞定。公关,是公共关系的意思,而这是一个长期经营的过程,当然,也包括这种面临危机的状况下,如何回应各个有利益关系的公众。

  日常的管理,无非是基于正确的价值认知所展开的一系列复合社会整体共赢的策略和手段,包括但不限于管理好产品品质卫生安全、减少环境工业污染减少能耗、增强员工福利、增强消费者和政府等各个关系方对自己的认知、开展公益事业等等。

  而危机来临的时候呢?比起什么6C、3T原则来讲,我个人一向喜欢简单实用的5S。

  SPEED,速递第一。这里面除了积极采取行动让影响面尽可能控制在更小范围的速度外,在我们不适合采取行动和不能采取行动的时候也要上下统一明确清晰的认识,对事情要有明确的预判,不至于令内部员工不知情或者盲目应对。在本次危机事件首次出现声音时,普洱行业协会茶行业协会和各个企业或者售卖普洱茶的不管是茶馆还是餐馆,有没有第一时间意识到和自己相关并和相关人员进行互动,确立自己的态度和如果需要应对时的回应内容?

  第二,是承担责任的态度。遇到事儿了,别先想要推卸,在口头或者行为上说“事情不是那样的,和我没关系”,不,那没有用,只会让人产生不信任的感受。承担责任的意思,不是不管青红皂白的揽下来,而是一种积极回应的状况:“哦,事情这样发生了、您是这样理解的啊,我知道了,这个情况看上去真的让您担忧了,那么如果确有其事,那么我们接受和改正并承担相应的责任,如果不是或者不完全是那样的话,也希望您能了解真相……让我们来看看事情是不是像您说的那样啊,有没有别的可能或者说这是个误会啊,请您允许我进行深入自检后再来和您交流啊……”。也许我们并不需要立刻给出结论,但是,我们的态度是如果有问题,我是愿意承担的,总之,我一定会为自己的行为负责。

  第三,是真诚。无论事情如何,都要真诚的交流,理解各个方面的立场,甚至在并非真的是自己过错的时候,也可以体恤关联人的利益。看看人家海底捞的公关啊,都不把问题推卸给员工,真的是打动人心的诚意啊。

  第四,权威实证。我们需要科学系统理性的呈现,通过权威机构或者专家背书事实,否则言而无力。

  第五,是系统性。我们有没有在危机发生后建立信息监测和汇报的机制,有没有建立事件负责的责任人和小组成员,比如:谁负责做舆论监测,监测各媒体对事件的解读和走向;谁负责自检;谁负责联络专家取得专业支持;谁负责跟进信息发布;谁负责在危中负责发现其正面意义和机会等等。

  在以上5个原则中,兼具了情与理。

  那么,我们再来看看事情的过程,身在其中的诸位可以一起回顾下我们自己和自己带领组织所发出的言行,是否可以称得上一个“公共关系的能手”?——

  事件始末:

  2017年8月1日有文章呈现:黄曲霉素是致癌物——普洱茶储存过程可能造成黄曲霉素污染——普洱茶曾被检出黄曲霉素超标——曾有造成急性中毒的案例——常人无法辨别普洱茶中是否含有黄曲霉素--普洱茶有致癌风险。

  2017年9月6日科学松鼠会云无心的批判如下:真正品质优良的普洱茶几乎不可能有黄曲霉素——检测出黄曲霉素的是湿仓普洱茶——即使有按检出结果也微不足道——品质优良的普洱茶不会致癌。

  2017年9月7日深圳市计量质量检测研究院食品检测所:普洱茶的特点抑制黄曲霉生长--查阅文献未见普洱茶中分离出黄曲霉的报道--该所每年检测黄霉素的样品超过1.5万批次---2008年摸底检测茶叶中未检出黄霉素B1--旧版国标检测方法存在漏洞。云南农业大学茶学院教授周红杰在接受经济日报采访时也质疑了检测方法。

  2017年9月10日,云南省普洱茶协会表示将正式起诉该负面文字,索赔600万元名誉损失费。云南省普洱茶协会副会长包忠华:规范的企业生产不会产生黄曲霉菌。不法商家可能导致在普洱茶生产过程中产品不合格的情况。

  科信食品与营养信息交流中心副主任钟凯也指出,品质不佳,仓储卫生条件差,被检出黄曲霉素是正常的。---黄曲霉毒素不溶于水--规范的生产过程不会产生黄曲霉菌。--喝普洱是安全的。

  9月12日经济日报,国家食品安全风险评估中心研究员,中国工程院院士陈君石表示,在正常条件下生产的普洱茶中,是不会产生黄曲霉毒素的。普洱茶在流通等环节中由于条件不佳,导致产品沾染了黄曲霉,从而产生黄曲霉毒素。不过,这种流通中遇到的污染问题,是很多食品都会有的风险,需要加以防范和控制。

  未完待续:

  从某先生弄唐骏学历门事件的时候我的小结是“唐骏之错和某人之恶”,我对其人挖掘信息和思维能力表示欣赏,而对其行事风格以及因此所展现的某些特质持保留态度。

  这次事件,他激发了大家对产业产品安全健康的进一步关注,他做了个镜子,只不过镜子里有些斑点令影像并不真实,我们用常识可以回答:哪个食物不存在污染或者受潮长霉的可能,普洱茶才会吗?花生油高温后也可能致癌,你能说花生油致癌吗?以我浅薄的医学和生活常识来看就压根儿不成立,因为没有讲清楚条件和变量。而你不能因为没放好的米发霉了就说米会致癌不吃米了。但产业从业者(不只是普洱茶)需要审视的是,由此,我们需要学会或者进一步理清的是什么?

  1、 品质不佳,仓储条件差的普洱茶(各种茶,尤其各种所谓老茶和假老茶)是否在市场流通,什么机制可以规避其流向市场?

  2、工艺和仓储的标准体系进一步明确和共识以及实施?

  3、 产业如何形成上中下游的信息交流和沟通机制,以在日常中共同提升,危机时共同应对和确立正向的回应机制?而不是用情绪和情感去回应,能从策略到手段都拥有系统性,不给心存不良者机会。

  4、 何时可以摒弃山头主义?而不是在看到某个小品类出问题的时候就以为自己没问题看笑话甚至偷着乐,而是深刻地看到,本是同根生,相互关照,相互提醒,相互帮助成长,中国茶产业才有希望。

  本文观点小结:

  1、质量优良的普洱茶无致癌风险;

  2、湿仓制作伪老茶或仓储不良是导致黄曲霉素超标的原因;

  3、打击劣质茶、保障茶叶质量安全是行业责任;

  4、积极应对本次危机,对普洱茶甚至茶产业的健康发展有利;

  5、在茶产业进一步升级的过程中,我们需要系统的管理行业和品类、品牌声誉,需要学会基本的公共关系处理原则。

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(责任编辑:董倩倩)

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